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Trop de demandes: 5 points d’attention

Dans la catégorie “problèmes de luxe”, on retrouve cette abondance de demandes, de sollicitations, de ventes, … Et un entrepreneur parfois démuni face au succès! (sic)
Cette situation risque également d’amener de la frustration chez le client. Il ne comprend pas pourquoi il ne bénéficie plus de la même relation avec son fournisseur.

Pour éviter que ce succès ne se transforme en fiasco, 5 points d’attention.

1. Triez les demandes Read More…

L’heure, c’est l’heure!

Ou commentaire sur la rigidité :-)
Confronté à un problème de lave-vaisselle, je fais appel à un technicien. Celui-ci me donne un rdv: vendredi entre 16 et 20h.
Le vendredi, à 18h52, je constate un appel reçu à 18h43. Je rappelle et j’entends le technicien me dire:”comme vous ne m’avez pas répondu, je me suis mis en route vers une autre destination!”

Je comprends évidemment la démarche:
- s’assurer de la présence du client
- éviter un déplacement inutile
- perte de temps, d’argent, …
Cependant, j’ai trouvé le délai imparti pour répondre très/trop court.
Après avoir attendu plus d’une semaine sa visite, j’ai réellement pesté sur sa décision de reporter son intervention. Client déçu.
Ma proposition à ce technicien: quand il arrive chez son 1er client, il appelle le 2ème. Arivé chez le 2ème, il appelle le 3ème. Et ainsi de suite.
Cela lui permet de valider la présence du client. Et cela laisse un délai au client pour répondre voire se préparer à le recevoir dans de bonnes conditons.

Be

Les cadeaux…que pour les nouveaux!

En campagne de prospection téléphonique, il est probable (voire à espérer) de toucher des clients existants.

Je viens d’en vivre l’expérience côté client. Deux fois en suivant (téléphonie et magazine).

Très belle voix, claire et souriante. Scénario bien construit en étapes avec le “double-cadeau-bonus” en final.

C’est le moment que je choisis pour préciser que l’intérêt que je suis en train de marquer est lié au fait d’être déjà abonné!

Déception dans la voix de l’interlocutrice, virage à 180°, rapides excuses et volonté de clôturer rapidement.

Je me fais alors insistant et je constate que rien n’a été prévu pour les clients existants!

Quel dommage! Voilà une occasion manquée de resserer les liens avec un client en lui proposant, par exemple, un “cadeau” pour une reconduction de contrat, un ajout d’option, une référence, ….

On évite ainsi la frustration d’un côté et le temps perdu de l’autre.

On y gagne en exprérience client et en rentabilité.

Belle journée,

Greg

Par où commencer?

A cette question postée sur www.forumcrea.eu, il est bien difficile de répondre…brièvement.

La question est assurément importante, elle démontre une réflexion de son auteur.

La réponse sera liée à son objectif. A ses attentes à court, moyen, long terme.

A ce stade, sans avoir de vue sur les aspects « marché » (positionnement, prix, public visé/à viser, …), il faut penser « actions ».

Agir notamment (surtout ;-) en rencontrant des clients pour entendre leurs remarques, pour s’habituer à ces relations, pour développer un portefeuille, obtenir les premières références/expériences « client », affiner son offre, rencontrer la concurrence, …

Autre avantage: la possibilité de confronter notre produit/service aux attentes du client et de réaliser d’éventuels ajustements.

Vendeur!

Comme responsable d’équipe, il est également important de rappeler la mission et les tâches du vendeur. Les tâches devant servir à accomplir la mission et non pas à se retrancher derrière.
En effet, certains (peut-être parce qu’ils ne sont pas en accord avec leur statut de « vendeur ») vont se retrancher derrière les renseignements à donner, l’étagère à aménager, la liste à rédiger, … pour éviter d’aller vers le client.
Utiliser ces tâches comme des prétextes à la non-vente au lieu de les utiliser comme support à l’acte de vente.

Il y a encore trop souvent dans l’esprit même du vendeur l’image du « menteur », du « manipulateur », du « malveillant », … Et cela le paralyse.
On oublie que l’on est le vendeur que l’on souhaite être: bienveillant, scrupuleux, attentif aux desiderata, … Tout en gardant les objectifs en tête!

Car in fine, tout nous ramène aux objectifs. Ce qui fait à la fois la richesse, la complexité et la beauté de ce job :-)

La vente: fer de lance

En réponse à un post sur http://www.forumcrea.eu

Oui! Je ne peux que partager cet avis: la partie vente étant trop souvent « délaissée » notamment par de jeunes entrepreneurs dont l’énergie et l’enthousiasme se perdent dans la déco, le logo, l’assortiment, l’administratif, les banques, …
Autant de sujets importants évidemment mais quand arrive la première baisse de l’activité (logique, après l’effet de nouveauté) combinée aux premiers soucis (remboursements, SAV, …), le moral en prend un coup, l’énergie baisse, et …
(Malheureusement, le taux élevé de faillites dans les 3 premières années de l’activité le démontre.)

Indifféremment de la taille ou de l’objet, je pense que la vente doit être le fer de lance de l’entreprise.
En effet, quand les commandes affluent cela signifie que les clients sont là, l’entreprise a alors plus « facile »à s’adapter dans cette perspective positive de répondre aux attentes de ces mêmes clients! L’objectif de chaque entrepreneur, non?…

De plus, en autres avantages, en faisant du volume, l’entrepreneur aura des données venant du terrain, il pourra adapter son offre, ses P/S, investir dans du développement, analyser ses marges, la portée de ses actions, …

Détail important: n’attendez pas que le client sonne à votre porte!

Bonnes ventes,

Greg

“Je crois que je vais conclure”… (5/5)

A ce stade, tout a été dit. Il n’est plus question d’argumenter, de revenir en arrière, etc.

La conclusion n’est que la suite logique du processus.

Aussi, accordons-nous sur la définition que l’on prend dans une relation de vente.

Conclure peut être entendu comme un ou plusieurs accords portant sur des actions futures.

A l’inverse, on ne conclut pas sur des “peut-être” et des “on s’appelle”!

Greg

On fait quoi dans une séance de coaching?

Afin d’être “coaché” ou “accompagné”, le coaché doit tout d’abord avoir une demande, un objectif à atteindre : pas de demande… pas de coaching!!!

Dans une séance de coaching, le coaché va donc verbaliser ses problèmes et exprimer quel est son objectif à atteindre. Le coaching est pour lui une démarche réflexive sur lui-même, sur ses préoccupations. Le coaché va donc prendre du recul afin de réexaminer ses actions, ses motivations, ses valeurs et ses croyances.

Il va alors examiner la situation présente, ce qu’il vit. Puis il va exprimer ce qu’il vise. Pour cela il va mettre en place des actions. Il va donc prendre des décisions.

Poussé dans ses retranchements par le Formateur-Coach, le coaché va explorer des alternatives qu’il n’avait pas envisagées. Il va justifier ses prises de position.

Le coaché va, pendant ses séances de coaching, découvrir un sens à l’action ce qui va lui permettre d’enclencher le changement en dépit des incertitudes, des frustrations, des souffrances que cela peut représenter.

L’efficacité du coaching ne repose non pas sur un transfert de savoir du Formateur-Coach à son coaché, mais sur un processus de co-construction, une façon de réfléchir ensemble au problème de l’un prenant appui sur l’expertise de l’autre.

Il faut donc dès le départ qu’il existe un premier gage d’une mobilisation et d’une adhésion au contrat relationnel. Mais il faut avant tout une demande! Tout coaching réussi a pour base la demande du client.

Un p’tit peu

“Un petit prix, une petite signature, un p’tit acompte, ….”

“Je pense, je crois, j’espère, …”

Avec ces expressions, le vendeur se veut “doux”, il souhaite atténuer l’impact de ses demandes, il a peur de contrarier son prospect.

Malheureusement, l’effet est à l’opposé de ses attentes, cela suscite un sentiment de méfiance.

Si le vendeur n’est déjà pas certain de son produit/service, comment le client peut-il l’être?

A propos des tics de langage: http://www.dailymotion.com/video/xcd5o0_les-tics-de-langage_webcam

Avant tout….

“Nous ne pouvons pas changer la direction du vent mais nous pouvons apprendre à orienter les voiles.”

Tout processus de transformation personnel doit passer par une prise de conscience.

Le coach va vous permettre d’accéder à cette prise de conscience via le questionnement, l’écoute, la mise en situation, la projection,… Il ne se focalisera pas sur le problème mais bien sur les solutions.

Ensuite, il planifiera avec vous les actions adéquates que vous aurez décidées.

Ces actions feront l’objet d’un suivi et d’un réajustement éventuel.

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